POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Esta Política regula retracto, garantía legal, devoluciones y reembolsos de las compras realizadas a Importadora y Distribuidora Gran Mundo SpA, RUT 77.516.311-9. Toda solicitud será evaluada según su causa real y no por la denominación utilizada por el cliente.

1. Derecho a retracto

En las compras a distancia, el consumidor podrá retractarse dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, conforme a la Ley N.° 19.496.

Para ejercerlo deberá comunicarlo inequívocamente a ventas@importadoragranmundo.cl, indicando nombre, número de pedido, producto y fecha de recepción. El simple rechazo de un despacho, la inasistencia a recibir o el envío de un producto sin identificación no reemplazan esta comunicación.

El retracto procede únicamente antes de que el producto haya sido utilizado. Deberá restituirse en buen estado, completo y debidamente protegido, incluyendo accesorios, piezas, manuales, controles, cables, herramientas, regalos asociados, protecciones y embalajes originales cuando correspondan. El armado, instalación, llenado, conexión, programación, activación, lavado, uso clínico o sanitario, retiro de sellos de higiene o cualquier utilización más allá de la necesaria para una revisión visual podrá hacer improcedente el retracto cuando produzca deterioro o demuestre utilización del producto.

El consumidor asumirá y pagará directamente los costos de devolución por retracto o arrepentimiento. Podrá contratar un transportista o solicitar a Gran Mundo una cotización logística para aceptación y pago previo. No se recibirán devoluciones enviadas “por pagar”.

No podrá ejercerse retracto respecto de bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse, puedan deteriorarse o caducar rápidamente, hayan sido confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, sean de uso personal o higiene y hayan sido abiertos, o se encuentren en otra excepción legal, siempre que dicha exclusión haya sido informada claramente antes de comprar. Esto puede comprender productos clínicos, sanitarios, de contacto corporal o higiene cuyo sello, envoltorio sanitario o condición de inocuidad haya sido alterado. La exclusión de retracto no elimina la garantía legal por fallas.

Si el producto recibido para retracto presenta uso, deterioro atribuible al consumidor, faltantes o una condición incompatible con los requisitos legales, Gran Mundo informará el rechazo fundado. El producto quedará disponible para retiro gratuito durante 5 días hábiles o podrá reexpedirse previo pago del despacho. Lo anterior no autoriza a confundir una falla cubierta por garantía legal con deterioro imputable al consumidor.

Dentro de un retracto legalmente procedente, Gran Mundo devolverá las sumas abonadas sin aplicar retenciones de gastos, conforme a la Ley N.° 19.496. Los costos directos necesarios para hacer llegar el producto de regreso serán pagados separadamente por el cliente, sin perjuicio de aquellos que deba asumir Gran Mundo cuando la devolución se origine en un incumplimiento atribuible a la empresa.

2. Garantía legal

Si un producto nuevo presenta una falla cubierta por la ley dentro de los 6 meses siguientes a su recepción, el consumidor podrá elegir entre reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, en los casos previstos por el artículo 20 de la Ley N.° 19.496.

Se deberá restituir el producto y acreditar la compra mediante boleta, factura, comprobante de pago u otro antecedente idóneo. El derecho a reposición o devolución del precio se ejerce previa restitución del producto, conforme al artículo 20 de la Ley N.° 19.496.

Gran Mundo podrá efectuar una revisión razonable para comprobar que el producto corresponde a la compra, registrar su estado, confirmar la falla alegada y descartar daños atribuibles al uso. Esta revisión no será utilizada como barrera ni impondrá obligatoriamente un determinado servicio técnico como condición para ejercer la garantía legal.

La garantía legal no cubre daños derivados de mal uso, golpes, caídas, sobrecarga, humedad no compatible, almacenamiento deficiente, instalación o armado incorrectos, alteraciones, reparaciones de terceros, pérdida de piezas, conexión eléctrica inadecuada, uso con voltaje distinto, desgaste normal o incumplimiento de instrucciones, cuando tales hechos sean acreditables y causen la falla.

Si la falla alegada no se manifiesta, el producto funciona conforme a sus especificaciones o el daño es atribuible al cliente, Gran Mundo podrá rechazar fundadamente la solicitud. Los costos de retiro y reexpedición generados por una reclamación no cubierta podrán ser cobrados al cliente, siempre que hayan sido previamente informados y aceptados.

No se cobrarán diagnóstico, transporte, piezas ni otros conceptos cuando se confirme una falla cubierta por garantía legal o una causa atribuible a Gran Mundo.

3. Producto incorrecto, incompleto o dañado

Si Gran Mundo entrega un producto diferente, incompleto o dañado por una causa atribuible a la empresa o a su transportista, asumirá los costos de retiro y solución que correspondan.

Se recomienda informar daños visibles dentro de 72 horas y acompañar número de pedido, fotografías completas del embalaje, etiqueta de transporte, producto, accesorios y daño. También podrá solicitarse un video cuando sea razonablemente necesario para comprender la incidencia. Este plazo facilita la investigación logística y no limita derechos irrenunciables.

El cliente deberá conservar temporalmente el embalaje y evitar instalar, reparar, modificar o continuar utilizando un producto visiblemente dañado cuando ello pueda agravar el daño o impedir su evaluación.

4. Cambios voluntarios

Gran Mundo no ofrece un derecho general de cambio por gusto, color, tamaño, incompatibilidad, expectativas personales o error de compra distinto del retracto legal aplicable. Tampoco existe cambio voluntario por haber encontrado posteriormente un precio inferior. Todo beneficio comercial adicional será voluntario y deberá constar expresamente en la publicación o promoción.

Antes de comprar, el cliente deberá revisar dimensiones, voltaje, capacidad, compatibilidad y demás características. Esto no limita reclamos cuando la información publicada sea incorrecta o insuficiente.

5. Condiciones de devolución

Antes de enviar un producto, el cliente deberá solicitar instrucciones e identificar claramente la orden. La autorización logística o recepción del producto no significa que la devolución o garantía haya sido aprobada.

Los envíos sin identificación, sin coordinación, dirigidos a una dirección diferente de la informada o enviados contra pago podrán ser rechazados. Gran Mundo no se responsabiliza por productos abandonados en conserjería, vía pública, locales de terceros o transportistas sin constancia de recepción por personal autorizado.

El cliente deberá embalar adecuadamente el producto, procurando utilizar protecciones equivalentes a las de la entrega original. Si contrata directamente al transportista, asumirá el riesgo del traslado hasta la recepción acreditada por Gran Mundo, salvo responsabilidad legal del transportista.

Al recibir una devolución, Gran Mundo podrá registrar mediante fotografías o video el estado del embalaje, producto, número de serie, accesorios y contenido. Si existen señales de daño de transporte, manipulación, faltantes o discrepancias, se dejará constancia y se informará al cliente.

6. Productos incompletos, deteriorados o con gastos adicionales

Gran Mundo no aplicará descuentos automáticos ni determinará unilateralmente el valor de faltantes o daños.

Si una devolución por retracto llega incompleta, usada o deteriorada por un hecho atribuible al cliente, Gran Mundo podrá:

1. Rechazar fundadamente el retracto y solicitar al cliente que complete la devolución dentro del plazo informado.

2. Mantener el producto disponible para retiro gratuito durante 5 días hábiles o coordinar su reexpedición previo pago del despacho.

3. Ofrecer, de manera excepcional y sin estar obligada a ello, una devolución comercial con reembolso parcial.

La devolución comercial excepcional no constituye ejercicio del retracto ni de la garantía legal. Para aplicarla, Gran Mundo deberá enviar al cliente una propuesta escrita que identifique:

• La pieza, accesorio, componente, regalo o elemento faltante.

• El daño, uso o deterioro constatado.

• La evidencia disponible, como fotografías, video, número de serie o acta de recepción.

• El valor de reposición, reparación, reacondicionamiento o pérdida de valor que se propone considerar.

• Los costos logísticos extraordinarios que correspondan.

• El monto bruto pagado, cada concepto propuesto y el reembolso final resultante.

El valor propuesto deberá ser razonable, comprobable y proporcional al costo o menoscabo efectivo. No podrán incluirse multas, penalidades, gastos administrativos genéricos ni utilidades arbitrarias.

El descuento o reembolso parcial solo se aplicará después de la aceptación expresa y escrita del cliente, enviada por correo electrónico, WhatsApp u otro medio verificable. El silencio, la falta de respuesta o la simple entrega del producto no constituyen aceptación.

Si el cliente no acepta la propuesta, Gran Mundo no efectuará el descuento: mantendrá el rechazo fundado de la devolución y coordinará el retiro, la reexpedición pagada o la entrega de los elementos faltantes, según corresponda.

El cliente tendrá 3 días hábiles desde el envío de la propuesta para aceptarla o rechazarla expresamente. Si no responde dentro de ese plazo, se entenderá que no existe acuerdo para aplicar el reembolso parcial. Gran Mundo no efectuará descuentos, mantendrá el rechazo fundado de la devolución y podrá cerrar administrativamente esa propuesta, sin que el silencio constituya aceptación.

Podrán formar parte de una propuesta acordada, cuando estén acreditados y sean atribuibles al cliente:

• Reposición de controles, cargadores, cables, baterías, tornillos, herramientas, manuales, ruedas, bandejas, accesorios u otras piezas entregadas con el producto.

• Reposición de regalos o productos promocionales condicionados a la compra que no sean restituidos.

• Reparación de golpes, rayas, quiebres, humedad, contaminación, intervención o daños ocasionados después de la entrega.

• Reacondicionamiento o sanitización especial cuando resulte legal y técnicamente posible volver a comercializar el producto.

• Pérdida de valor objetivamente acreditable derivada del uso o deterioro imputable al cliente.

• Retiro, retorno, segundo despacho, redirección, embalaje especial u otros costos logísticos extraordinarios originados por una causa atribuible al cliente y previamente informados.

Estas reglas no se aplicarán para reducir la devolución correspondiente a una garantía legal válida, a un producto distinto del comprado, a un faltante de origen, a daños de transporte contratado por Gran Mundo o a cualquier incumplimiento atribuible a la empresa.

7. Plazo del cliente para responder requerimientos

Cuando Gran Mundo solicite fotografías, videos, número de serie, comprobante de compra, datos bancarios, confirmación de dirección, entrega de piezas faltantes, autorización, aceptación de costos logísticos u otro antecedente razonablemente necesario para continuar una devolución, el cliente deberá responder dentro de 3 días hábiles contados desde el envío del requerimiento al correo electrónico, WhatsApp u otro canal informado en la compra o utilizado por el cliente en la gestión.

Si el cliente no responde dentro del plazo:

• Gran Mundo podrá suspender la tramitación hasta recibir los antecedentes indispensables.

• Podrá cerrar administrativamente la solicitud cuando no sea posible continuar sin la colaboración del cliente.

• Los plazos operativos ofrecidos por Gran Mundo comenzarán o continuarán una vez recibida la respuesta completa.

• Los costos adicionales generados por demora, retorno, reexpedición o una nueva coordinación atribuible al cliente podrán ser cobrados si son informados y aceptados previamente.

El cierre administrativo no extingue los derechos irrenunciables que la ley reconozca al consumidor ni amplía sus plazos legales. El cliente podrá solicitar la reapertura mientras su derecho se encuentre vigente, pero deberá entregar todos los antecedentes pendientes y quedará sujeto a la disponibilidad logística correspondiente.

La falta de respuesta nunca se considerará aceptación de un descuento, reembolso parcial, reparación, cambio, costo adicional o renuncia de derechos. Toda decisión que requiera consentimiento deberá ser aceptada expresamente.

8. Gestiones presenciales y constancia de acuerdos

Cuando el cliente entregue un producto, presente un reclamo o alcance un acuerdo presencialmente, Gran Mundo podrá confeccionar un acta de recepción, inspección o acuerdo. El documento deberá identificar, según corresponda:

• Fecha, hora y lugar.

• Nombre y documento de identidad del cliente o persona autorizada.

• Número de pedido, boleta, factura o comprobante.

• Producto, modelo, número de serie y accesorios recibidos.

• Estado del producto y embalaje al momento de la entrega.

• Motivo de la solicitud y solución pedida por el cliente.

• Fotografías, videos u otros antecedentes incorporados al registro.

• Piezas faltantes, daños o discrepancias observadas, sin que la recepción constituya aprobación inmediata de la solicitud.

• Acuerdo alcanzado, montos, costos, descuentos expresamente aceptados y reembolso final, cuando corresponda.

• Plazos, forma de cumplimiento y obligaciones pendientes de cada parte.

El acta deberá ser leída y firmada por el cliente o su representante y por quien reciba en nombre de Gran Mundo. Se entregará o enviará una copia al cliente por correo electrónico, WhatsApp u otro medio verificable. La firma acredita la recepción del contenido y, cuando el texto lo indique claramente, la aceptación del acuerdo específico; no podrá utilizarse como renuncia general a derechos irrenunciables.

Gran Mundo podrá complementar el acta con fotografías o videos tomados en presencia del cliente, procurando registrar el producto completo, embalaje, accesorios, número de serie y daños visibles. Estos registros se conservarán asociados al caso.

Si el cliente se niega a firmar, Gran Mundo podrá recibir el producto dejando constancia expresa de la negativa, siempre que registre objetivamente su estado y entregue al cliente un comprobante de recepción. La negativa a firmar no significará que Gran Mundo acepta la devolución, la falla alegada o la solución solicitada.

Ningún acuerdo verbal sobre reembolsos parciales, descuentos, pagos, cambio, reparación o costos adicionales se considerará definitivo hasta quedar documentado y aceptado por un medio verificable. Si quedan antecedentes pendientes, el cliente tendrá 3 días hábiles para entregarlos conforme a la sección anterior.

9. Reembolsos

Cuando corresponda la restitución física del producto, el reembolso no se aprobará antes de que Gran Mundo lo haya recibido, identificado y registrado, sin perjuicio de los plazos máximos establecidos por la ley.

Una vez aprobado el reembolso, Gran Mundo lo procesará dentro de un plazo de 3 a 15 días hábiles. El plazo se contará desde la aprobación comunicada al cliente y, cuando corresponda devolución física, después de la recepción e identificación del producto.

El reembolso se efectuará mediante el mismo medio de pago o el mecanismo técnicamente correspondiente. Gran Mundo podrá solicitar datos bancarios del titular cuando la reversa automática no sea posible. No se realizarán reembolsos a terceros distintos del pagador o titular acreditado, salvo mandato o autorización verificable.

El plazo de 3 a 15 días hábiles corresponde al procesamiento por Gran Mundo. Los bancos, emisores, pasarelas o tarjetas podrán requerir tiempo adicional para reflejar el abono, lo cual será informado como gestión externa una vez emitido el comprobante de devolución.

Cuando la causa sea atribuible a Gran Mundo se devolverán también los costos que legalmente correspondan. En retracto o causas imputables al cliente, los costos directos del retorno serán de su cargo.

Gran Mundo no entregará obligatoriamente efectivo, saldo de tienda o un producto alternativo en reemplazo del medio correspondiente, salvo acuerdo expreso con el cliente. La devolución del dinero extinguirá únicamente la obligación económica asociada al concepto efectivamente reembolsado.

10. Coordinación con la Política de Envíos

Direcciones incorrectas, ausencia, rechazo injustificado, segundo intento, acceso imposible y transporte contratado por el cliente se regirán por la Política de Envíos. La recepción por un tercero o el transcurso de 72 horas no elimina la garantía legal.

Contacto: ventas@importadoragranmundo.cl | +56 9 9500 5870.